客戶投訴管理辦法——北大荒完達山乳業(yè)股份有限公司 客戶投訴管理辦法
北大荒完達山乳業(yè)股份有限公司
客戶投訴管理辦法
一、適用范圍
北大荒完達山乳業(yè)股份有限公司奶粉營銷全國的各銷售區(qū)域。
二、處理原則
秉承“客戶至上”的基本原則，針對客戶提出的訴求，認真聽取顧客意見，積極主動，迅速反應(yīng)，真誠回應(yīng)顧客的需求，進行確認，對確認屬于質(zhì)量問題的客訴，不推諉、積極妥善處理客訴，追求達成顧客滿意。
三、處理流程
客訴處理按照接待、跟蹤、處理、結(jié)案的四個步驟執(zhí)行。客服接到客訴后及時通知省區(qū)人員處理客訴，同時予以記錄。
四、處理要求
為及時有效處理客戶投訴，減少客戶抱怨，維護公司良好信譽，維持與客戶的良好關(guān)系，對客訴處理進行如下要求：
1.客服在客戶投訴后及時將信息傳送給省區(qū)具體處理客訴人員。
2.客服在通知完省區(qū)人員后，當日記錄所發(fā)生的客訴。
3.省區(qū)處理客訴的人員需在接到客服告知電話后與投訴客戶取得聯(lián)系，并約定進行進一步處理。
4.省區(qū)處理人首次與消費者溝通時，需核實投訴人身份及訴求是否與公司接待情況一致，并關(guān)注涉及的產(chǎn)品及使用人情況，第一時間留存能夠佐證客訴問題的材料，如照片、視頻等。
5.省區(qū)處理客訴一般在三日內(nèi)結(jié)案，如遇特殊情況，視情況適當延長處理時間。
6.客訴處理結(jié)束，客服人員對消費者進行二次回訪，核實記錄處理情況，確認消費者滿意度（滿意、不滿意）。
五、消費者服務(wù)熱線：400-6572000